Dans le cadre de sa stratégie CRM, Leroy Merlin envoie des emails trigger de relance de visite web. Cependant, le système a rapidement atteint ses limites : 21 campagnes automatisées étaient envoyées quotidiennement, mais seuls 50 % des visiteurs potentiels étaient réengagés.

Le contenu était identique pour tous les destinataires, quels que soient leur comportement de navigation ou leurs centres d'intérêt, et les messages sont restés inchangés tout au long de l'année, sans adaptation saisonnière. La personnalisation de chaque campagne aurait considérablement augmenté la complexité de la production et de la maintenance.

Pour surmonter ces défis, Leroy Merlin a mis en œuvre la personnalisation en temps réel, transformant ses emails en expériences dynamiques axées sur le comportement. Cette approche a amélioré la pertinence et l'engagement tout en simplifiant la gestion et l'évolutivité des campagnes.